248、門店變革2

　　宋海洋沒有理會(huì)大家的臉色，繼續(xù)說：“第三個(gè)問題，是售后服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不佳的問題。那客服部李經(jīng)理，你說怎么辦呢？”

　　李秀麗臉色一紅，有些不好意思：“對(duì)不起，店長，我們部門會(huì)加強(qiáng)管理，盡量杜絕態(tài)度和服務(wù)不好的問題?！?p>　　李秀麗昨天統(tǒng)計(jì)問題的時(shí)候，原本想把這條刪掉，但是她知道宋海洋曾經(jīng)在店面工作過，而且據(jù)稱還有個(gè)客服部工作的紅顏知己，估計(jì)這個(gè)問題是逃不掉他的眼睛，于是就保留了下來。結(jié)果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己這里。

　　“李經(jīng)理，你這樣的說法，幾乎對(duì)現(xiàn)有的管理措施沒有任何改變，你認(rèn)為可以解決這個(gè)問題嗎？”宋海洋繼續(xù)追問。

　　“店長，我們客服部的工作本身就比較繁瑣，面對(duì)各式各樣的投訴和抱怨，很難保持冷靜的心態(tài)，所以容易出現(xiàn)態(tài)度和服務(wù)不好的問題，而且客服人員的工資不高，人員參差不齊，管理上也有一定的難度?！崩钚沱惖穆曇粼秸f越小。

　　“李經(jīng)理，這樣才對(duì)嘛！”宋海洋笑著鼓勵(lì)道：“不找出根本原因，就不可能真正解決問題。究其根本原因，我認(rèn)為就是人員素質(zhì)問題，既然工資不高，找不到合適的人。那你就提出來，需要多高的工資？員工的能力不行，那就組織培訓(xùn)或者優(yōu)勝劣汰？員工經(jīng)過督導(dǎo)、培訓(xùn)仍然達(dá)不到要求，那就辭退。你說呢？李經(jīng)理?！?p>　　李秀麗的眼中一亮：“店長，你說得是真的，可以申請(qǐng)上調(diào)工資嗎？”

　　“當(dāng)然可以。你們要知道，1位顧客不滿意我們的服務(wù)，就會(huì)影響20名親朋好友，你說我們的損失大不大？這樣吧，你也整理一下客服部的整改意見，明天一并交上來?？梢詥幔俊?p>　　“可以，我一定提交給您！”李秀麗此時(shí)已經(jīng)是真心敬佩眼前的小店長了。

　　“第四個(gè)問題，門店路線不清晰，不熟悉門店環(huán)境的顧客經(jīng)常找不到地方。這一點(diǎn)，我也是深有體會(huì)?，F(xiàn)在不論是哪個(gè)兩層樓以上的超市，都是讓顧客先上2樓，如果我只想1樓買瓶醬油，大家說我是愿意多花半個(gè)小時(shí)到興旺超市買醬油，還是寧愿多花1塊錢在附近的小賣鋪買呢？”宋海洋拋出了一個(gè)常見問題。

　　“肯定是在附近的小賣鋪買咯?！睆埣t自己回答了這個(gè)問題，她也是吐槽這個(gè)設(shè)計(jì)的。

　　眾人也紛紛點(diǎn)頭，表示同意。

　　宋海洋笑了笑：“將心比心，我們要想做的讓顧客買東西首選我們興旺超市，就必須急顧客之所急，想顧客之所想。這樣，保安部謝經(jīng)理，你負(fù)責(zé)店內(nèi)安保的工作，現(xiàn)在再給你增加一項(xiàng)工作，合理規(guī)劃一下店內(nèi)的行動(dòng)路線，要盡可能地設(shè)計(jì)出最佳路線，方便顧客的購物、休閑以及玩樂?？刹豢梢?？”

　　“沒有問題?！敝x杜臺(tái)一聽自己的職責(zé)更大了，當(dāng)然是好事情，老是被大家當(dāng)做擦屁股的，他早就不太滿意了。

　　“那行，你先出個(gè)方案，明天提交。注意，要在店內(nèi)關(guān)鍵位置增加指示牌，監(jiān)視器以及安保執(zhí)勤等，都要在方案里提出來?！彼魏Ｑ筇嵝蚜艘幌?。

　　“店長，可能還要增加防盜器的安裝?！敝x杜臺(tái)提醒了一下。

　　“可以，但是你要說出理由，設(shè)計(jì)方案盡量不要影響到顧客的行動(dòng)?！?p>　　“沒有問題?！?p>　　“那么，第五個(gè)問題，……”

　　平時(shí)不到半個(gè)小時(shí)的晨會(huì)，這天結(jié)果開了整整一上午。

　　“喔塞，這就是新店長上任的三把火呀？難怪前三天一句話都不吭，今天就是來算總賬的呀?！?p>　　“小聲點(diǎn)，別被店長聽到了。我也感覺這個(gè)宋海洋不簡單，每個(gè)問題都抓住關(guān)鍵點(diǎn)不放，搞得我是心理慌慌的?！?p>　　“嘿！你們呀，這才知道領(lǐng)導(dǎo)為什么要任命他來當(dāng)?shù)觊L了吧。張店長不是本地人，不熟悉大家的做事風(fēng)格，很多地方都是比較寬容的。這個(gè)宋海洋可不簡單，據(jù)說在新星超市的時(shí)候，就干倒了兩位經(jīng)理，7、8個(gè)主管，而且都被送進(jìn)了局子里。大家還是盡量小心點(diǎn)，夾著尾巴做人吧。”

　　“什么？這么厲害？我的媽呀？幸虧我是忍住了脾氣沒發(fā)作，要不然，……我都不敢想了。”

　　“趕快去干活吧，否則被抓住了，肯定落不著好?！?p>　　“對(duì)，對(duì)！趕緊回去干活?！?p>　　------

　　第二天早上店長辦公會(huì)，大家都上交了自己的解決方案。宋海洋與大家核對(duì)完基礎(chǔ)工作，就宣布散會(huì)，但是單獨(dú)留下了生鮮、食品、保安和客服4位經(jīng)理。

　　“大家好，現(xiàn)在把大家留下來，就是談?wù)勈称焚|(zhì)量問題解決方案中的問題，至于要客服部一起參加，是因?yàn)檫@些問題最后會(huì)落到客服部來應(yīng)對(duì)，所以必選要知道是如何解決的，應(yīng)該如何改進(jìn)以及問題是否根本上解決。李經(jīng)理，你明白我的意思？”

　　“明白，店長你是擔(dān)心方案有了，也執(zhí)行了，但是不知道效果如何，也是不行的?！?p>　　“對(duì)的。這就是西方最常使用的PDCA方法，你要擔(dān)當(dāng)這個(gè)C和A的角色。如果你不清楚，可以回去后查一下。我就不在這里解釋了?！彼魏Ｑ罂粗钚沱愡€有些不明白，也不解釋，他認(rèn)為每一名主管和經(jīng)理都必須要有自我學(xué)習(xí)的能力。

　　“好的，店長。我下去查一下?！崩钚沱愑行┎缓靡馑肌?p>　　“好了，我們言歸正傳?？戳舜蠹业膱?bào)告，我感到有一個(gè)根本問題沒有觸及，那就是責(zé)權(quán)利的問題。既然食品安全這么重要，那么就不能只要保障措施，而沒有獎(jiǎng)懲措施。你們通篇都是說怎么做，那請(qǐng)問做對(duì)了，應(yīng)該如何獎(jiǎng)勵(lì)？做錯(cuò)了，應(yīng)該如何懲罰？連這都沒有，這個(gè)方案怎么落實(shí)？還有關(guān)于巡查的問題，只是簡單說了句加強(qiáng)，怎么加強(qiáng)？如果你們的方案都是這么敷衍了事，我可以請(qǐng)你們提出離職申請(qǐng)，去找能干的人來擔(dān)任你們的職務(wù)?！?p>　　宋海洋對(duì)著幾人毫不客氣，他不像庒友溪這批人都是外來人，說話做事都是客客氣氣的。像他的老上級(jí)張紅，一直還是這樣的水平，很難滿足將這些問題徹底解決的能力要求，他必須逼一逼他們。

　　果然，臉色有些難看的張紅率先說：“店長，不好意思，我們想的不周全，我們下去再討論一下，補(bǔ)充好方案再提交給你?！?p>　　生鮮部經(jīng)理劉德文也說：“店長，我們下去馬上修改?！?p>　　保安部經(jīng)理謝杜臺(tái)說：“店長，我也改一改?！?p>　　“還沒完，你們先聽清楚。我昨天可能說的案件還沒有觸動(dòng)你們。這里還有一些，你們看看，月餅事件、毒瓜子事件、豆奶事件……都是觸目驚心。我們難道還不行動(dòng)起來嗎？所以，我建議增加準(zhǔn)入的食品檢疫，可以和市里的檢疫部門合作，對(duì)每一家進(jìn)店食品進(jìn)行抽檢，這件事可以分批進(jìn)行，先對(duì)有劣跡、品質(zhì)不佳的供應(yīng)商商品做起；其次對(duì)店內(nèi)加工的食品也要進(jìn)行每批抽檢，不要掉以輕心。供應(yīng)商的質(zhì)量保證書、事故責(zé)任承諾書以及保證金，都要與采購部確認(rèn)一遍，不符合的一律下架。有關(guān)巡檢，從每日的2次，至少增加到5次，時(shí)間你們安排，要做到有檢查，還有對(duì)檢查結(jié)果再進(jìn)行抽查的管理。管理辦法出臺(tái)后，對(duì)員工進(jìn)行考核，通過考核的建議給予200元獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的限期達(dá)標(biāo)，否則辭退。其他的內(nèi)容，你們參照這個(gè)模式予以修改。有沒有問題？”

　　兩位樓面經(jīng)理聽了冷汗直流，這不得增加一倍的工作量，可他們也不敢說出不干的話語，一來興旺集團(tuán)的薪資不比外企差，二來他們已經(jīng)有一定的身份和地位，到了其他地方還不見有經(jīng)理這個(gè)位置，如果傳出去是因?yàn)槟芰Σ蛔惚晦o退的，那就更難找到下家了。他們都40左右的中年人，更是輸不起。

　　“好的，店長，我們回去馬上修改方案。明天早上交給您。”

　　“好吧，要做的功夫扎實(shí)些，不要怕問題，而是要努力找到解決問題的辦法。如果問題得到有效的解決，我可以給你們提薪，包括你們的下屬?！彼魏Ｑ筮€是給了一個(gè)定心丸。

　　等三人走后，宋海洋對(duì)著客服經(jīng)理李秀麗說：“你的方案，我看了，基本沒有問題。提薪方案我可以批準(zhǔn)，但是問題沒有改善或解決，我就找你問罪了?！?p>　　李秀麗聽了，高興的說：“沒有問題，我一定把工作做好。”

　　“李經(jīng)理，不要光想著好的，你要有備用方案，你和人事部經(jīng)理聯(lián)系一下，加強(qiáng)招聘，只要有好的人才，可以吸收進(jìn)來，如有可能，你們內(nèi)部要搞一下競賽和能力考核，不合格的，就不要勉強(qiáng)。否則管不住，要出更大的問題的?！?p>　　“好的，我記住了。謝謝店長！”