第三十章 接報(bào)旅客蠻橫 積極巧妙應(yīng)對(duì)
“劉車，4號(hào)車廂小李匯報(bào)，4號(hào)車廂有兩名旅客，非常蠻橫，地下亂扔垃圾，我過(guò)去勸阻兩人也不聽(tīng)，反而將垃圾撒的到處都是，專門故意破壞車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，而且兩人還嫌我服務(wù)態(tài)度不好，要進(jìn)行投訴?！眲⑷旱膶?duì)講機(jī)傳來(lái)聲音。
“小李，我知道了，你不要慌張，暫時(shí)避開(kāi)那兩名旅客，我兩分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，告我一下，兩名旅客的座位號(hào)和兩名旅客的上車站和到站?！?p> “34號(hào)座位旅客從A站上車， D站下車，是女的。36號(hào)從C站上車E站下車，是一個(gè)老年男性旅客。”
“那么，這兩名旅客不是一路人？”
“是的，他們不是一起的，但是現(xiàn)在他倆一起攻擊我，指責(zé)我，蠻不講理。”
“好的，小李，你不要緊張，稍安勿躁?！?p> 列車服務(wù)工作每日接觸不同的旅客，真是千奇百怪、各式各樣。有的素質(zhì)高的如同天人，就像中世紀(jì)的貴族一樣，優(yōu)雅的挑不出一絲毛病，自己下車的時(shí)候都要把座席、鋪位整理好，自己把垃圾帶下車。而有的旅客素質(zhì)則偏低，不一而同。
但近幾年，旅客對(duì)于投訴這件事情都不陌生，因?yàn)檎拒噺V播、標(biāo)語(yǔ)等都進(jìn)行大范圍的宣傳，“12306”二十四小時(shí)客服熱線，隨時(shí)接受投訴、咨詢，再加上近兩年來(lái)全國(guó)的手機(jī)收費(fèi)取消了長(zhǎng)途收費(fèi)，打一個(gè)電話也就是一兩毛錢，甚至更便宜，所以打客服熱線“12306”進(jìn)行投訴的旅客不在少數(shù)，這也讓客運(yùn)段的服務(wù)工作有了新的難度，稍有不慎，列車的投訴率就會(huì)居高不下。
為此，劉群所在的客運(yùn)段針對(duì)性地制定了處置辦法：在車內(nèi)服務(wù)過(guò)程中，要盡可能的按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，對(duì)旅客熱情服務(wù)，禮貌接待，但遇有旅客對(duì)自己的工作提出質(zhì)疑或自己的工作產(chǎn)生過(guò)錯(cuò)，造成旅客不滿時(shí)，第一時(shí)間向旅客致歉，并且要求迅速向列車長(zhǎng)匯報(bào)，由列車長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，再次向旅客致歉，向旅客征詢意見(jiàn)和建議。盡可能的讓旅客在當(dāng)趟車，就能夠把質(zhì)疑和不滿消化掉，讓旅客高高興興來(lái)乘車，歡歡喜喜去下車，而盡可能地不把負(fù)面情緒帶下車、帶回家。
劉群快步走到四號(hào)車廂時(shí)，列車員小李，正站在四五號(hào)車廂連接處，望向劉群來(lái)的方向顯得十分焦急，兩只水靈靈的大眼中透著羞澀、氣憤和無(wú)助，看見(jiàn)劉群大步流星向她走來(lái)，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一樣，恨不得一下抱住劉群。劉群看著離自己過(guò)近的小李，下意識(shí)地往后退了一小步，小李在風(fēng)擋處簡(jiǎn)要向劉群介紹事情的經(jīng)過(guò)：“剛才，我去清理衛(wèi)生，那兩名旅客附近地下很多瓜子皮，我一邊清理，一邊向那位旅客做衛(wèi)生宣傳，我說(shuō)：‘車廂衛(wèi)生環(huán)境和您的旅行心情息息相關(guān)，請(qǐng)您在吃食物時(shí)，盡可能的將皮盒放在果皮盤內(nèi)，我們會(huì)定時(shí)前來(lái)收取?！悄莾擅每途屯蝗婚g生氣了，說(shuō)不是他們?nèi)拥模艺_陷他們，然后一名旅客就把果皮盤里的瓜子皮又倒在了地上?！?p> 劉群?jiǎn)柕溃骸澳阌X(jué)得你在服務(wù)中有沒(méi)有不到位的地方？現(xiàn)在趕緊告訴我，不要有所隱瞞，有一說(shuō)一?！?p> 小李遲疑了一下，兩只大眼睛忽閃了幾下，搖搖頭說(shuō)：“我沒(méi)有不到位的地方，就是碰上兩個(gè)刁蠻旅客，實(shí)在是沒(méi)辦法，不講理，沒(méi)素質(zhì)……”
劉群擺了擺手，制止了小李的指責(zé)，說(shuō)道：“不要指責(zé)旅客，盡可能從自身找找原因，如果自身實(shí)在沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，我們也要站在旅客的角度考慮，我們是不是言語(yǔ)傷了對(duì)方的自尊？是不是應(yīng)該更加委婉地向旅客做好提示？我跑車這么多年，認(rèn)為你所說(shuō)的這種一無(wú)是處的旅客非常少見(jiàn)，一般都是因?yàn)槲覀兞熊嚬ぷ魅藛T不小心觸動(dòng)了旅客的‘逆鱗’，旅客才會(huì)爆發(fā)的。”
小李是去年才分配來(lái)的，是大專生，家里的獨(dú)生女，也是嬌生慣養(yǎng)，以前的時(shí)候在列車上受了點(diǎn)氣，就要哭鼻子，看現(xiàn)在的情形還是比以前有了很大長(zhǎng)進(jìn)，至少?zèng)]有哭鼻子吧。劉群心想。
劉群對(duì)小李說(shuō)道：“在這兒觀望一下，我先過(guò)去，也聽(tīng)聽(tīng)旅客的意見(jiàn)，如果我叫你，你就趕緊過(guò)來(lái)，不要遲疑和逃避啊，不管遇到什么樣的旅客，咱們都要正面、積極主動(dòng)的去面對(duì)，就像在戰(zhàn)場(chǎng)上一樣，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)手的時(shí)候選擇返身而逃的話，那么你的后背就完全暴露在對(duì)方的攻擊范圍之內(nèi)，而不會(huì)有一絲的反抗能力?！?p> “好的，劉車，有您在我就放心了，我和您并肩作戰(zhàn)，一起打敗他們！”小李還揮了揮小拳頭。
“不是，你誤會(huì)我的意思了，可能我舉的例子也有些不恰當(dāng)，我的意思是我們面對(duì)困難要迎難而上，這些困難就會(huì)迎刃而解，對(duì)旅客，我們要做好解釋，盡可能地征得他們的理解諒解，這就是我們的勝利，并不是說(shuō)要把他們打敗，折服他們，那樣很有可能是贏了爭(zhēng)論，輸了人心，你想吧，一旦發(fā)生辯論，免不了聲音高一些，旅客完全可以以此來(lái)投訴，絕對(duì)一個(gè)準(zhǔn)。我們會(huì)陷入被動(dòng)?！?p> 劉群面色平靜地走向34，36號(hào)座位的兩名旅客，邊往過(guò)走，他邊進(jìn)行了遠(yuǎn)距離的觀察，一邊思忖：兩名旅客不是同行人，然而此時(shí)卻合力對(duì)列車員進(jìn)行指責(zé)，這當(dāng)中列車員肯定有做的不到的地方，讓他們倆“同仇敵愾”。
當(dāng)劉群走到這兩名旅客身前時(shí)，發(fā)現(xiàn)地板上確實(shí)有一些散落的瓜子皮和果皮等。
劉群先聲奪人，對(duì)這個(gè)座席處的六七名旅客一起說(shuō)道：“各位旅客，我是本次列車的列車長(zhǎng)，由于我們工作的失誤，給您的旅行帶來(lái)了不便，如果有什么意見(jiàn)或者建議請(qǐng)向我提，我一定盡最大可能滿足大家?！?p> 36號(hào)座位的這名大約60歲左右的老年旅客見(jiàn)劉群過(guò)來(lái)說(shuō)了這樣一番話，他站起身來(lái)，情緒激動(dòng)的質(zhì)問(wèn)劉群：“列車長(zhǎng)同志，現(xiàn)在我非常正式地和您說(shuō)話，請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)基本了解情況？”
劉群雖然丈二和尚摸不著頭腦，但也只能硬著頭皮說(shuō)道：“是的，剛才列車員向我簡(jiǎn)要訴說(shuō)了一下這里的情況，確實(shí)是我們做的不對(duì)，現(xiàn)在我正式向您道歉！”
雖然小李沒(méi)有說(shuō)自己的不是，但劉群還是把姿態(tài)放的很低，他一直篤信有一句話說(shuō)的非常對(duì)：人低為王，水低成海。高調(diào)亮相，低調(diào)從事一直是他對(duì)待旅客投訴的獨(dú)門方法。出場(chǎng)的時(shí)候高調(diào)是要告訴旅客，甚至于告訴周圍的旅客，我列車長(zhǎng)來(lái)了，來(lái)道歉了。和旅客對(duì)話的時(shí)候低調(diào)，站在一個(gè)低于旅客的角度和旅客對(duì)話。而如果征求意見(jiàn)也高調(diào)，則沒(méi)有一絲的好處，相反，只能招來(lái)旅客的逆反心理和距離感，很有可能是火上澆油，將本來(lái)并不嚴(yán)重的問(wèn)題演變成不可收?qǐng)龅聂[劇。
“列車員真的是這么說(shuō)的？”
“是的，列車員向我承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)是她的言語(yǔ)不當(dāng)，造成了您們的旅途不愉快，在此我代表她和我們列車向您們道歉了?！?p> “哦，她要是這么說(shuō)的話，那我還覺(jué)得心里舒服點(diǎn)，不知道她是怎么樣說(shuō)的，但我現(xiàn)在向您簡(jiǎn)要的說(shuō)一下情況，這不是，我剛剛上車，坐到了這個(gè)座位，就發(fā)現(xiàn)這里的地面環(huán)境衛(wèi)生不是太好，正好列車員路過(guò)，我就叫住她說(shuō)，‘麻煩清掃一下這里可以嗎’？”
“你們的列車員聽(tīng)到以后，很不耐煩地撇了我一眼，然后說(shuō)，以后吃東西的時(shí)候盡量放到果皮盤里，你這隨便扔一地，讓別人怎么走路？”這名老年旅客學(xué)小李學(xué)的惟妙惟肖，甚至模仿小李的聲音。劉群心里閃過(guò)一個(gè)詞——老小孩。精通旅客心理學(xué)的劉群深知：人上了年紀(jì)，心態(tài)就又像小朋友一樣了，你不要惹他，惹了可是要發(fā)作的，另外，好處就是，和小孩子一樣，生氣也快，高興也快，比較好哄。
“列車長(zhǎng)同志，您說(shuō)我這剛上車，這環(huán)境就是這樣，向列車員反應(yīng)映吧，列車員還把這個(gè)屎盆子扣到了我的腦袋上。您說(shuō)我一名光榮的退休教師，我能這么沒(méi)有素質(zhì)嗎？”
劉群一邊聽(tīng)他說(shuō)，一邊頻頻點(diǎn)頭，他深深地知道，對(duì)于這種自尊心強(qiáng)的旅客，現(xiàn)在說(shuō)的越多越好：第一，它可以抒發(fā)旅客內(nèi)心的不滿，把委屈煩惱一口氣的說(shuō)出來(lái)，旅客會(huì)感覺(jué)倍感輕松，便于下一步的說(shuō)服理解；第二，能夠真正讓列車長(zhǎng)了解到旅客的所需、所感，了解到列車員在工作中的不到之處和旅客的質(zhì)疑點(diǎn)，從而針對(duì)性的去解決問(wèn)題，向旅客針對(duì)性地致歉，比那些沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的“對(duì)不起，我錯(cuò)了”要有效得多。
劉群趁老年旅客說(shuō)話的空檔，對(duì)他說(shuō)道：“是，您說(shuō)的對(duì)，和列車員反映的情況基本一致，不過(guò)列車員可沒(méi)有您口才好，聽(tīng)您這么一說(shuō)，事情的原型就出現(xiàn)在我腦子里面了。不愧是靈魂的工程師。對(duì)了，您的孩子今年有多大年紀(jì)？”
“我女兒今年23歲?！?p> “哦，真是正在花樣年華，剛才使您產(chǎn)生不愉快的那名列車員，今年也是23歲，真巧啊！這樣，您先坐下，坐下咱們慢慢聊好不好？”劉群邊說(shuō)，也在旁邊的座位上坐了下來(lái)。
劉群聽(tīng)這名老年旅客傾訴了一會(huì)兒，感覺(jué)這名老年旅客內(nèi)心的委屈感似乎削弱了不少，表情看見(jiàn)不是那么僵硬了。
這名老年旅客一番傾訴，再加上一聽(tīng)說(shuō)剛才惹禍的列車員和自己的女兒一樣大，頓時(shí)也捫心自問(wèn)：自己剛才是不是有些過(guò)了？和一個(gè)小輩生氣？