第三十二章 返程會(huì)勤總結(jié) 真信服做檢查
第二天，在折返站召開(kāi)的返程會(huì)上，當(dāng)著班組全體人員，劉群對(duì)小李和那兩名旅客的不愉快經(jīng)歷進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
劉群說(shuō)道：“我認(rèn)為小李的優(yōu)點(diǎn)有兩點(diǎn)：第一是能夠迅速向列車長(zhǎng)匯報(bào)，有可能發(fā)生的投訴問(wèn)題，而沒(méi)有隱瞞不報(bào)，即便旅客當(dāng)時(shí)不發(fā)作，在下車以后很可能靜下心來(lái)，越想越生氣，或者和家人聊天后，家人進(jìn)行投訴，到那個(gè)時(shí)候工作就特別被動(dòng)了，想和旅客只能通過(guò)電話溝通，不直觀溝通效果就要大打折扣了。所以大家一定要記住，在工作中遇有此類情況時(shí)，千萬(wàn)不要害怕列車長(zhǎng)的責(zé)備和處罰，必須在第一時(shí)間向當(dāng)班列車長(zhǎng)反映，列車長(zhǎng)出面向旅客致歉，做好解釋工作，盡可能地把投訴消滅在班組。第二點(diǎn)是能在事后及時(shí)彌補(bǔ)，在我和旅客進(jìn)行交談的同時(shí)，小李沒(méi)有逃避，也沒(méi)有使小性子，而是積極密切地關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，在適時(shí)的時(shí)候主動(dòng)站出來(lái)，承認(rèn)錯(cuò)誤，征得了旅客的諒解，所以沒(méi)有造成嚴(yán)重后果?！?p> 說(shuō)完優(yōu)點(diǎn)，劉群話風(fēng)一轉(zhuǎn)：“不足的地方，一是在向列車長(zhǎng)匯報(bào)情況時(shí)，隱瞞了部分真相，把對(duì)自己不利的事實(shí)未向列車長(zhǎng)闡明，導(dǎo)致列車長(zhǎng)在進(jìn)行問(wèn)題處置時(shí)，對(duì)于問(wèn)題的原因不是特別明確，在昨天的情況下，倒是沒(méi)有造成問(wèn)題的擴(kuò)大。但是大家注意，在今后發(fā)生同類情況時(shí)，先把自身問(wèn)題講清楚，以便于列車長(zhǎng)有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是說(shuō)讓列車長(zhǎng)知道我們的人錯(cuò)在哪里，從哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，自身發(fā)生過(guò)錯(cuò)的情況下，千萬(wàn)不要回避問(wèn)題，要勇敢地正視問(wèn)題，自己錯(cuò)了就是錯(cuò)了，大大方方的向旅客提出來(lái)，您有什么要求，我需要如何進(jìn)行補(bǔ)償？一般情況下，旅客就是要你一個(gè)態(tài)度，并不會(huì)真正的需要你怎樣去補(bǔ)償。
二是思想定位問(wèn)題，我們大家都有一個(gè)慣性思維，那就是旅客很多時(shí)候就是在找我們的茬、就是看我不順眼，如果你心中這樣定位的話，那么你就會(huì)產(chǎn)生旅客不可信任、不可深交的的觀念，而你一旦有了這些觀念，就會(huì)不由自主地通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作等表現(xiàn)出來(lái)，表現(xiàn)出來(lái)的后果就是讓旅客反感、不舒服。所以大家要有正確的定位，我們就是為旅客提供服務(wù)的，旅客就是上帝，旅客買到了車票，就是我們送出的請(qǐng)柬，要盡全力讓旅客高高興興上車、快快樂(lè)樂(lè)下車。俗話說(shuō)得好，哄死人不償命，意思就是說(shuō)，對(duì)旅客的需求，我們盡可能的滿足，如果實(shí)在滿足不了的，言語(yǔ)也要跟上，可以表達(dá)出，我們非常想滿足您的需求，但條件有限，實(shí)在無(wú)法滿足，而我們向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)同類情況作出新的調(diào)整，將來(lái)在遇到同等情況時(shí)，可以為旅客提供更好的服務(wù)。
三是語(yǔ)言服務(wù)不到位，該說(shuō)的沒(méi)說(shuō)，不該說(shuō)的說(shuō)了不少。服務(wù)中干啞巴活，沒(méi)有真正把我們的宗旨‘以勤為主話當(dāng)先’落到實(shí)處，光是勤快地去干活，有時(shí)候多一句話，很可能就會(huì)減少很多麻煩。比如說(shuō)大家在收拾旅客的果皮盤(pán)，小桌上的雜物時(shí)，一邊收拾一邊詢問(wèn)旅客：“這碗面是哪位的？還需要不需要？如果不需要，我就幫您收走了?！本湍米蛱斓氖虑閬?lái)說(shuō)，如果有這么一句話，可能就不會(huì)有那些麻煩。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)地板上垃圾較多時(shí)，要迅速進(jìn)行清理，此時(shí)地上的垃圾垃圾就像潑出去的水，不可能讓旅客收回來(lái)，大家如果想要做好衛(wèi)生宣傳，也要在先打掃干凈的基礎(chǔ)上再進(jìn)行宣傳，試想，如果地板已經(jīng)非常臟的情況下，你做衛(wèi)生宣傳旅客會(huì)很反感：你看看我身處的環(huán)境，我本身就在一個(gè)臟亂差的環(huán)境里，你讓我如何去保持環(huán)境衛(wèi)生？你為什么不迅速清理？不管是不是面前這位旅客扔在地上的，你指責(zé)旅客只能起到反作用，不會(huì)有任何的好效果，但是如果你很賣力的將地板上的垃圾清理完畢，以后再微笑著向周圍旅客做衛(wèi)生宣傳時(shí)，說(shuō)服力就會(huì)強(qiáng)上不少。
剛才在會(huì)前，我也已經(jīng)通過(guò)電話向昨天的兩位旅客再次征求了意見(jiàn)，兩位旅客已經(jīng)完全原諒了小李，那位老同志還反過(guò)來(lái)勸我說(shuō)不要處罰了，小孩子也不容易。所以這次經(jīng)濟(jì)處罰就免了，但是小李還要向大家作出檢查。小李，下面由你給大家做一個(gè)深刻的檢查！”
小李有些靦腆的說(shuō)道：“由于時(shí)間緊迫，我寫(xiě)的檢查可能還不是很成功，但是我會(huì)發(fā)自肺腑的向大家介紹這次問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
首先要感謝劉車。在我向劉車反映車內(nèi)存在問(wèn)題旅客的時(shí)候，劉車迅速趕到了我的車廂，詢問(wèn)情況以后就向旅客代我進(jìn)行解釋致歉，使我感到了有主心骨的感覺(jué)，劉車就像一只老鷹一樣在護(hù)佑著我們這些不聽(tīng)話的小鷹仔。
其次說(shuō)一下我存在的問(wèn)題，第一就是在為旅客服務(wù)的過(guò)程中先入為主，自以為是地認(rèn)為旅客放在果皮盤(pán)的東西就是不要的，所以把旅客沒(méi)有吃的碗面給扔了，扔了以后也沒(méi)有向旅客致歉，而是一廂情愿的以為旅客是在訛人，所以我就賭氣買了兩碗給她送過(guò)去，送過(guò)去的時(shí)候還發(fā)牢騷，被旅客聽(tīng)到了，自尊心受到了傷害；第二是在工作中有厭煩情緒，因?yàn)槲以诘秸厩鞍雮€(gè)小時(shí)的時(shí)候，全面清掃了車內(nèi)的衛(wèi)生地板，也墩的亮晶晶的，沒(méi)想到剛一開(kāi)車我就發(fā)現(xiàn)那片區(qū)域的地下有一堆瓜子皮，當(dāng)時(shí)我就十分氣憤，憤怒沖昏了我的頭腦，直接把那名剛上車的旅客當(dāng)做了罪魁禍?zhǔn)?，指?zé)了一通，導(dǎo)致著旅客的不滿和后面發(fā)生的問(wèn)題；第三是，劉車向我詢問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有和盤(pán)托出，而僅僅是指責(zé)旅客是刁蠻旅客，把自己的問(wèn)題全部隱瞞，導(dǎo)致劉車在處理時(shí)陷入被動(dòng)。
在昨天的工作中，我差一點(diǎn)造成了旅客投訴，差一點(diǎn)給班組抹了黑，差一點(diǎn)給劉車抹了黑，如果真有旅客投訴，那么到年底我們的‘先進(jìn)班組’的稱號(hào)，可是要泡湯了，在這里向劉車道歉，向大家道歉，請(qǐng)大家原諒。我在下一步的工作中，一定會(huì)以昨天發(fā)生的事情為教訓(xùn)，更好的積極努力工作，請(qǐng)大家在工作中對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督批評(píng)指正，非常感謝大家！”
劉群說(shuō)道：“小李的檢查比較深刻，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度也誠(chéng)懇，基本說(shuō)出了自己存在的不足，大家也要引以為戒，記住在服務(wù)工作中，該說(shuō)的話必須要說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)，有句話說(shuō)的好：人為什么長(zhǎng)了兩只耳朵，但只有一張嘴？那就是讓人們多去傾聽(tīng)少說(shuō)話，對(duì)旅客的一些低素質(zhì)行為，你再說(shuō)的多也沒(méi)有任何的作用，因?yàn)槁每鸵呀?jīng)養(yǎng)成了那種生活習(xí)慣，作為我們最關(guān)鍵的就是，做好自己的本職工作，但如旅客的違章現(xiàn)象較為突出，嚴(yán)重到有安全隱患或影響其他旅客時(shí)，可以向列車長(zhǎng)和乘警進(jìn)行反應(yīng)，作為本車廂列車員，盡可能的不要和旅客發(fā)生沖突。
副車長(zhǎng)章嵐接過(guò)話題說(shuō)道：“劉車說(shuō)得對(duì)，我們?cè)诜?wù)工作中要發(fā)自內(nèi)心地?cái)[正心態(tài)，千萬(wàn)不要認(rèn)為旅客都是不好的，都是來(lái)給我們找麻煩的。從旅客上車那一瞬間，我們就盡可能地把旅客定位成我們的長(zhǎng)輩、我們的兄弟姐妹，或者我們的子侄，試想，如果他們真的是我們的親朋好友，那么我們會(huì)怎樣對(duì)待他們？他們又會(huì)怎樣對(duì)待我們？雖然說(shuō)我們沒(méi)有這種關(guān)系，但我們要從內(nèi)心流露出對(duì)他們的敬意和發(fā)自肺腑的好感，那么旅客絕對(duì)會(huì)投桃報(bào)李，把我們當(dāng)做他們自己的親人朋友去對(duì)待。
第二點(diǎn)劉車強(qiáng)調(diào)的，我們有了錯(cuò)誤要勇于承認(rèn)，我從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)一下，為什么要勇于承認(rèn)？勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，其實(shí)是對(duì)自己好，怎樣理解呢？就是說(shuō)比如別人傷害了自己，如果自己能夠沉下心來(lái)，從自己的角度，從自己的身上，自己的行為言語(yǔ)上找到自己的錯(cuò)誤，那么首先自己就會(huì)釋然：是我錯(cuò)在先，所以人家才怎樣怎樣，是我說(shuō)錯(cuò)了什么什么，別人才怎樣怎樣對(duì)我。這樣，找到源頭，我們自己就會(huì)不生氣。反之，一味地埋怨別人，我們會(huì)越埋怨越生氣，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，情緒和人的健康息息相關(guān)，我們?cè)谀莾翰桓吲d，其實(shí)是真正地在自己傷害自己，或者說(shuō)是用別人的錯(cuò)誤來(lái)處罰自己。我一直以為，客運(yùn)段的職工都是聰明人，大家好好想想是不是這個(gè)理？
第三點(diǎn)是要善于和勤于發(fā)現(xiàn)旅客是否對(duì)我們的工作不滿？是否產(chǎn)生質(zhì)疑？如果是的情況下，我們就要迅速采取行動(dòng)，向旅客了解情況，并迅速匯報(bào)列車長(zhǎng)，我們的原則是‘寧可錯(cuò)解釋一百次，也不要放過(guò)一個(gè)可能要投訴的旅客’，在年初我們班組全體成員定的目標(biāo)，大家都知道，不是要減少投訴，也不是降低投訴率，大家一起說(shuō)一下，我們對(duì)‘投訴’的目標(biāo)是什么？”
大家齊聲說(shuō)道：“零投訴！”
“對(duì)了，這就需要我們大家積極的配合起來(lái)，只要發(fā)現(xiàn)旅客可能要投訴我們就迅速出擊，將旅客的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，零投訴的好處首先是我們退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最關(guān)鍵的是還是需要作通旅客工作，何必到了那個(gè)時(shí)候再去做工作，盡可能把工作留在工作時(shí)間來(lái)完成，回家我們就養(yǎng)精蓄銳，好好休息，何樂(lè)不為？還有就是我們班組就有資格獲得‘先進(jìn)班組’的名額，這個(gè)先進(jìn)每人獎(jiǎng)勵(lì)200元，同時(shí)‘零投訴’在段的獎(jiǎng)勵(lì)中也是獎(jiǎng)勵(lì)較為標(biāo)準(zhǔn)高的一種，人均大約獎(jiǎng)勵(lì)為200元，那么我們班組受獎(jiǎng)大約為12000元左右，大家一定要注意，誰(shuí)造成了投訴誰(shuí)就造成了至少12000元的損失？大家聽(tīng)明白了嗎？零投訴，我們一定行！”
就在章嵐向大家鼓勁打氣的時(shí)候，劉群的電話響了起來(lái)，來(lái)電顯示的是一個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼，劉群遲疑了一下接通了，電話那邊傳來(lái)了一名男性沙啞的聲音：“是K18次列車長(zhǎng)嗎？我準(zhǔn)備向鐵路總公司投訴你們的問(wèn)題！”