發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求

　　盈盈：“你了解你的談判對(duì)手的性格之后，在談判桌上你有更多的主動(dòng)權(quán)，那客戶(hù)在提出需求時(shí)，常常把個(gè)人需求和組織需求混合在一起，如何才能準(zhǔn)備識(shí)別個(gè)人需求和組織需求呢？”

　　喬治：“其實(shí)個(gè)人需求可按照馬斯洛需求來(lái)解釋?zhuān)瑥牡偷礁?，分別是生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。組織的需求層次則是產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求。我跟你過(guò)兩招，你可以比較一下這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就能分清客戶(hù)所說(shuō)的是不是個(gè)人需求了：1.是否與企業(yè)的長(zhǎng)期利益相一致？是則就是組織需求，否則就是個(gè)人需求。2.是否相對(duì)穩(wěn)定？是則就是組織需求，否則就是個(gè)人需求。3.是否具體？是則就是組織需求，否則就是個(gè)人需求?！?p>　　需要插入圖片

　　盈盈：“聽(tīng)你這么一說(shuō)，茅塞頓開(kāi)??！”

　　喬治：“如果對(duì)方的個(gè)人需求和組織需求都能滿足到，那你的客戶(hù)關(guān)系是非常過(guò)硬的，是一種合作伙伴的關(guān)系，這時(shí)候你再去談項(xiàng)目，成功的概率非常高?！?p>　　盈盈：“那如果我只滿足了組織需求，沒(méi)有滿足個(gè)人需求呢？”

　　喬治：“那你的客戶(hù)關(guān)系僅僅是在供應(yīng)商的級(jí)別，這時(shí)候你去談項(xiàng)目，有許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要進(jìn)行血淋淋的價(jià)格廝殺，項(xiàng)目成功的概率是50%?！?p>　　盈盈：“50%還提高的呀?！?p>　　喬治：“呵呵，那就是要么成功，要么失敗?！?p>　　盈盈：“我暈。”

　　喬治：“如果你滿足個(gè)人需求，而無(wú)法滿足組織需求，那你和對(duì)方是鐵哥們，酒肉朋友，事業(yè)上幫不了，私事上應(yīng)該能幫你?！?p>　　盈盈：“我懂了，如果我既不滿足個(gè)人需求，也不滿足組織需求，那我就是局外人了，看看熱鬧羅?！?p>　　喬治：“呵呵，是的，做客戶(hù)關(guān)系的最高境界就是要達(dá)到合作伙伴的關(guān)系，這是我們的終極目標(biāo)。那怎么樣去挖掘客戶(hù)的需求呢？”

　　客戶(hù)需求就好像冰山一樣，露在上面的是外在需求，它有著明確的指標(biāo)和需求，藏在水下的潛在需求，也可以稱(chēng)為動(dòng)機(jī)和需要。有時(shí)候客戶(hù)自己也不一定說(shuō)得清楚真實(shí)需求是什么？這時(shí)，就要去挖掘了。

　　盈盈：“聽(tīng)起來(lái)很有道理，那客戶(hù)真正需求有什么特征呢？你怎么樣捉住客戶(hù)的真實(shí)需求呢？”

　　喬治：“其實(shí)挖掘客戶(hù)真實(shí)需求有個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的方法，那就是用小朋友常用的十萬(wàn)個(gè)為什么來(lái)搞定，當(dāng)然，我們不用那么辛苦用十萬(wàn)個(gè)為什么，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，用五個(gè)為什么就能了解到真實(shí)的需求了，簡(jiǎn)稱(chēng)“5why法”，那盈盈，什么是5why法呢？”

　　盈盈：“5why法就是說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)要求時(shí)，要連續(xù)問(wèn)五個(gè)why，是一種打破沙鍋問(wèn)到底的精神，發(fā)掘客戶(hù)需求背后的需求?！?p>　　喬治：“對(duì)，這里需要強(qiáng)調(diào)一下的，五個(gè)why可不單單是五次why，原則上是一定要找到根本原因，5why應(yīng)該怎么用呢？來(lái)看個(gè)例子?！?p>　　在辦公室里，艾德對(duì)盈盈說(shuō)：“盈盈，跟你說(shuō)啊，我們運(yùn)維部對(duì)你們的新設(shè)備很不滿意??！”

　　第一個(gè)why，盈盈：“哦，怎么不滿意?。俊?p>　　艾德：“因?yàn)椴僮髌饋?lái)很不方便。”

　　喬治：“找到問(wèn)題所在了嗎？如果就此一問(wèn)找到了問(wèn)題所在，以為運(yùn)維部需要的是一種操作方便的設(shè)備，那就錯(cuò)了，因?yàn)槟悴⒉恢啦僮髌饋?lái)不方便是設(shè)計(jì)方面的原因，還是其他方面的原因?！?p>　　第二個(gè)why，盈盈：“怎么使用不方面啊？”

　　艾德：“新設(shè)備加入的新功能模塊不好用??！”

　　喬治：“找到問(wèn)題所在了嗎？新功能模塊不好用，那是不是意味著這個(gè)新功能模塊不必要呢？或者在設(shè)計(jì)上有問(wèn)題呢？”

　　第三個(gè)why，盈盈：“新功能怎么不好用啊？”

　　艾德：“運(yùn)維部同事不會(huì)操作啊?！?p>　　喬治：“找到問(wèn)題所在了嗎？這時(shí)，則要想到是不是公司沒(méi)有提供培訓(xùn)或者培訓(xùn)效果不好呢？”

　　第四個(gè)why，盈盈：“為什么不會(huì)用啊，他們沒(méi)有參加相關(guān)操作培訓(xùn)嗎？”

　　艾德：“一周的培訓(xùn)倒是很充分，但是你們提供的使用手冊(cè)只有英文的，使用中遇到問(wèn)題，閱讀起來(lái)很費(fèi)力。”

　　喬治：“找到問(wèn)題所在了嗎？最終的問(wèn)題終于浮現(xiàn)出來(lái)了，客戶(hù)不是需要一臺(tái)操作更簡(jiǎn)單的設(shè)備，也不是需要更好更多的培訓(xùn)，而是需要中文版易讀懂的使用手冊(cè)就可以了，遇到問(wèn)題的時(shí)候，他們可以去翻閱手冊(cè)?！?p>　　盈盈：“除了5why法，我們還可以通過(guò)問(wèn)題組設(shè)計(jì)連環(huán)問(wèn)題，引導(dǎo)談判。”

　　喬治：“哦，問(wèn)題組，具體怎么用呢？”

　　問(wèn)題組就是提前想好思路，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出背后的問(wèn)題或需求，在提問(wèn)之前，對(duì)對(duì)方的回答要心理有數(shù)，提問(wèn)的順序也非常關(guān)鍵，需要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)客戶(hù)心理有何影響。

　　盈盈：“曾經(jīng)有一次談判，我們就是用問(wèn)題組贏得了談判。”

　　喬治：“分析一下唄。”

　　盈盈：“沒(méi)問(wèn)題！”

　　在會(huì)議上里，我們正在和對(duì)方進(jìn)行談判，對(duì)方一個(gè)代表說(shuō)：“我們今天談付款條款，40%貨到付款，30%初驗(yàn)款，20%終驗(yàn)款?！?p>　　老吳：“按我們的理解，終驗(yàn)款通常是為了確保交付時(shí)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，支付的周期很長(zhǎng)，不知道您怎么看？”

　　對(duì)方代表：“我們也是這樣考慮的。”

　　盈盈：“有一些客戶(hù)用加大終驗(yàn)款比列來(lái)惡意拖欠貨款，比如去年我們和小丑魚(yú)公司合作的骨干網(wǎng)項(xiàng)目，我認(rèn)為這不是長(zhǎng)期合作的態(tài)度?！?p>　　對(duì)方主談：“我們肯定希望能夠長(zhǎng)期合作的?！?p>　　老吳：“20%的終驗(yàn)款，我們這個(gè)銷(xiāo)售處將長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)，這種情況下任何一個(gè)公司在項(xiàng)目上的資源投放效率都會(huì)受到影響，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行不利?！?p>　　盈盈：“就我們所知，大多數(shù)主流運(yùn)營(yíng)商比如青青草原公司，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證金的要求都在5%-到10%之間。”

　　老吳：“質(zhì)量保函是保障雙方利益的很好的手段，保障項(xiàng)目執(zhí)行上要由于用終驗(yàn)款的方式，我們開(kāi)個(gè)質(zhì)量保函，終驗(yàn)款的比例5%。”

　　對(duì)方主談：“這個(gè)終驗(yàn)款比例我們?cè)偕塘恳幌??！?p>　　喬治：“呵呵，你們一唱一和就把終驗(yàn)款比例給降下來(lái)了?！?p>　　盈盈：“是??！要是我們一開(kāi)始就直接問(wèn)終驗(yàn)款比例能否降下來(lái)，得到的答案多半是否定的?！?p>　　喬治：“的確如此，你們一個(gè)接一個(gè)地拋出問(wèn)題，表明態(tài)度，陳述利弊，這個(gè)終驗(yàn)款比例可能可以談下來(lái)了?！?p>　　盈盈：“呵呵，最后，對(duì)方同意改為10%的終驗(yàn)款。”