項目溝通管理概述

　　在項目中溝通是不可忽視的，項目溝通管理包括確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息所需的過程。它是人、思路和信息之間的關(guān)鍵紐帶，是成功所必須的。參與項目的每一個人都必須使用項目語言傳達(dá)和接收信息，理解他們以個人身份涉及的信息將如何影響整個項目。項目溝通管理通常具有復(fù)雜性和系統(tǒng)性的特征，項目溝通管理是進(jìn)行項目決策和計劃的基礎(chǔ)，是組織和控制管理過程的依據(jù)和手段，是建立和改善人際關(guān)系不可少的條件。

　　看個案例，在總裁辦公室里說，總裁惱怒地對下屬說：“客戶投訴這次項目質(zhì)量不過關(guān)，項目開發(fā)成員抱怨天天加班加點，維護(hù)人員更是怨聲載道，到底怎么回事？”

　　項目經(jīng)理：“到了項目中后期，我們才發(fā)現(xiàn)幾個模塊開發(fā)進(jìn)度緩慢，所以，不得已我才讓大家加班加點，趕趕進(jìn)度?！?p>　　總裁：“難道到了項目中后期，你才知道有幾個模塊開發(fā)進(jìn)度緩慢嗎？前期你都干什么去了？”

　　經(jīng)理：“都怪我，一開始就沒有和項目相關(guān)人員建立有效的聯(lián)系，才會導(dǎo)致對整個項目進(jìn)度認(rèn)識不清，倉促交工，也給項目質(zhì)量留下了極大的隱患。”

　　總裁：“現(xiàn)在不僅是質(zhì)量的問題，客戶反映之前就和你們溝通過，財務(wù)模塊開發(fā)的要求，但是你們竟然沒有聽進(jìn)去，開發(fā)的模塊完全滿足不了客戶制作報表的要求?！?p>　　經(jīng)理：“是嗎？客戶有提過這個要求嗎？”

　　總裁：“我很懷疑你平時是怎么和你的項目成員溝通的！”

　　在實施項目的過程中，各種問題層出不窮，經(jīng)理艾瑪帶領(lǐng)的項目組疲于應(yīng)付，四處救火，艾瑪與各項目相關(guān)人員沒有建立有效的聯(lián)系，根本無法讓項目組里的每一個成員都清楚了解項目的進(jìn)展情況，甚至連艾瑪自身對項目整體情況也沒有清楚的認(rèn)識。項目成員無法把握準(zhǔn)確項目進(jìn)度，等到項目后期才加班加點，倉促交工，必然會產(chǎn)生許多隱患，由此引起的質(zhì)量問題也會導(dǎo)致維護(hù)工作量的加大，維護(hù)成本過大。

　　艾瑪遇到的問題絕非偶然，不難看出，問題的出現(xiàn)有很大一部分原因是由于艾瑪?shù)捻椖拷M在整個項目過程中缺乏一種有效的溝通機制。項目溝通是指項目過程中，為實現(xiàn)項目目標(biāo)而進(jìn)行的各種不同方式和不同內(nèi)容的信息交流活動，包括確保信息及時，恰當(dāng)?shù)厣?、收集、分發(fā)、存儲、檢索以及最終處置所必需的各個過程。

　　總的來說，項目溝通的目標(biāo)主要包括幾點：一是明確總目標(biāo)，以便使項目組成員在行動上協(xié)調(diào)一致。二是培育團隊合作精神，三是減少、消除矛盾和障礙。四是保持項目的可見性，讓項目參與者清楚知道自己的位置，作用與責(zé)任。

　　在項目實施過程中，有幾種重要的項目溝通關(guān)系，包括項目經(jīng)理與客戶的溝通、項目經(jīng)理與職能部門的溝通、項目內(nèi)部成員的溝通。項目經(jīng)理與客戶的溝通，客戶代表項目的所有者，對項目具有特殊的權(quán)力，而項目經(jīng)理為客戶管理項目。必須服從客戶的決策、指令和對項目的干預(yù)。項目經(jīng)理的最重要的職責(zé)是保證客戶滿意，要取得項目的成功，必須獲得客戶的支持。

　　項目經(jīng)理與職能部門的溝通，項目經(jīng)理與企業(yè)職能部門經(jīng)理之間的溝通是十分重要的，特別是在矩陣型組織中，職能部門必須對項目提供持續(xù)的資源和管理工作支持，才能使項目順利進(jìn)行。

　　項目內(nèi)部成員的溝通，在項目內(nèi)部成員的溝通中，項目經(jīng)理起著核心作用，如何協(xié)調(diào)各職能工作，激勵項目團隊成員，是項目經(jīng)理應(yīng)學(xué)會的重要課題。

　　項目溝通基本管理流程包括信息發(fā)布、績效報告和管理收尾。信息發(fā)布涉及向項目干系人及時提供所需信息，它包括實施溝通管理計劃以及始料未及的信息需求應(yīng)對。信息公布應(yīng)做好信息公布的反饋問題，如與公布信息有關(guān)項目干系人的簽字以及對信息意見的文字記錄。

　　績效報告涉及績效信息的收集和公布，績效報告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計劃、成本和質(zhì)量的信息，要做好績效報告，就必須選擇合理的績效報告的工具和技術(shù)，如績效評審、偏差分析、趨勢分析、掙值分析等，使績效報告與項目的實際情況最接近。

　　管理收尾包含項目結(jié)果文檔的形成，這些文檔可以使發(fā)起人或客戶對項目產(chǎn)品的驗收正式化，包括項目記錄的收集，對符合最終規(guī)范的保證，對項目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行分析，以及這些信息的存檔以備將來使用。

　　管理收尾活動不能等到項目結(jié)束才進(jìn)行，項目的每個階段都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖瘴?，保證重要的，有價值的信息不流失，另外，人才數(shù)據(jù)庫中的雇員技能應(yīng)該得到更新，以反應(yīng)新的技能和熟練度的提高。